房地产公司地产项目工程维修工作指引.doc 原创

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房地产公司地产项目工程维修工作指引.doc简介：
工程维修工作指引1.工作指引概述流程目的规范项目入住后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。适用范围适用于公司所有项目的维修管理工作。定义工程保修：指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为。流程要素描述支持文件客户服务管理流程客户投诉工作指引流程CP点识别维修范围及时跟进维修处理维修回访责任部门主导部门：销售客服部参与部门：项目管理部、预算合约部、项目部、财务部流程KPI维修完成及时性客户满意度二次返修率输入条件工程质量投诉输出结果维修处理方案工程质量维修记录表工程维修工作指引流程CP点描述CP点对流程的影响控制要点难点/风险点提示1、识别维修范围分清保修期情况，通过确认维修范围和责任单位，提高维修效率和质量·确认维修费用承担方·保修期外的责任划分2、及时跟进维修处理维修的及时性是提高客户满意度的关键环节，可大大缓解客户不满情绪，为工程维修创造有利条件·投诉信息的及时流转————3、维修回访通过回访寻求客户对处理的满意度，提升公司品牌价值·回访及时程度·回访问题的设计·回访结果统计·寻求客户配合2.工作程序2.1.维修种类划分2.1.1. 工程保修：包括以下三种情况：a)房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复。b)房屋建筑工程展开>>

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