房地产开发项目客户投诉工作指引.doc 原创

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房地产开发项目客户投诉工作指引.doc简介：
房地产公司客户投诉工作指引1. 工作指引概述流程目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，以提升公司品牌形象，提高客户满意度，避免危机事件的形成。适用范围因公司员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题，从而产生的客户投诉的处理。定义投诉：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望和建议。流程要素描述流程CP点描述支持文件工程维修工作指引流程CP点投诉的判断、预警投诉的处理投诉原因的分析及应用投诉处理回访责任部门主导部门：销售客服部参与部门：项目管理部、前期规划部、销售客服部、计划经营部、质量技术部、项目部等流程KPI投诉处理及时率客户投诉处理满意度输入条件客户投诉输出结果投诉处理方案及预警投诉信息月报公司各项目投诉季/年度分析报告客户投诉工作指引CP点对流程的影响控制要点难点/风险点提示1、投诉的判断、预警对投诉等级的判断有助于正确处理各类投诉，避免由于处理不当激化矛盾，形成危机事件·投诉等级分判标准·危机事件的及时预警·危机事件的预判2、投诉的处理及时有效的处理客户投诉，可提高客户满意度，避免展开>>

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