房地产公司地产项目客户服务管理流程.doc 原创

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房地产公司地产项目客户服务管理流程.doc简介：
客户服务管理流程1.流程概述流程目的为实现公司战略目标，通过客户服务管理体系的规范和创新，提升产品附加值，提升客户满意度，建立公司服务品牌，达成客户忠诚。适用范围适用于公司所有房地产开发项目的售后客户服务管理。定义无流程要素描述　流程CP点描述CP点对流程的影响控制要点难点／风险点提示1.统一服务规范和服务标准统一性、持续性、规范性是公司客户服务体系管理的基本原则，从公司层面统一规划管理————2.售前服务（客户体验）（根据实际情况可选择组织）客户服务体系的三大环节之一，对促进销售管理工作的服务品质有积极影响·售前风险检查和提示·现场服务和布置体验——支持文件售前准备工作指引销售管理流程入住工作指引流程CP点统一服务规范和服务标准售前服务（客户体验）入住前服务（客户代言）入住后服务（一路同行）持续完善升级责任部门主导部门：销售客服部参与部门：项目管理部流程KPI客户满意度输入条件公司战略客户细分研究成果日常分析报告输出结果客户满意度调查结果客户服务标准客户服务管理流程3.入住前服务（客户代言）避免签约至入住阶段的真空期·客户服务专员负责制，签约后三天内与客户定向联系·进度通报、事务通报和客户会服务等·公司现有的人力和投资，实施较有难度4.入住后服务（一路同行）客户服务的主要环节，客户服务满意度的最主要影响阶段·详见流程说明·公司现有的人力和投资，实施较有难度5 展开>>

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